L’écoute active

Les attitudes dans une situation d’écoute

Lorsque nous sommes dans une situation d’écoute (d’une personne ou d’un groupe), nous développons des attitudes spontanées qui s’expriment par nos réactions corporelles et verbales.
Ces attitudes spontanées peuvent favoriser le sentiment d’écoute, ce qui va permettre aux personnes ou aux groupes de poursuivre leur réflexion, chercher des solutions, comprendre plus en profondeur ce qui se passe…

Mais d’autres attitudes peuvent au contraire fermer l’échange et ne permettront pas aux personnes de développer leur pensée par elles-mêmes. C’est pourquoi il est intéressant, en tant qu’accompagnant∙e, animateur∙rice, formateur∙rice, de connaître ces attitudes et de se questionner sur sa posture d’écoute.

Dans une posture d’écoute active, nous allons chercher à nous mettre totalement à l’écoute de la personne et du groupe, sans vouloir à tout prix donner notre point de vue, notre avis… Notre objectif doit toujours être de les aider à développer, à approfondir leur récit ou leur point de vue.

Sur le plan corporel, cela va s’exprimer par le regard, le fait de manifester des signes encourageant les personnes à continuer de parler (hochement de tête, etc.) Au contraire, on essaie de limiter les attitudes qui risquent de bloquer ou réduire la communication et le sentiment d’écoute (couper la parole, regarder ailleurs, regarder son téléphone…).

Sur le plan verbal, on va privilégier les réactions qui permettent à la personne ou au groupe d’approfondir, de continuer à réfléchir et à s’exprimer.

Les réactions verbales

Voici les réactions verbales qui facilitent la communication et favorisent le sentiment d’écoute :
–  L’exploration : poser des questions pour en savoir plus, sur les faits ou sur les ressentis de la personne
–  La reformulation : repartir de ce que dit la personne pour l’aider à développer, à en dire plus.

Comme nos attitudes corporelles, certaines de nos réactions verbales spontanées risquent de bloquer ou réduire la communication et le sentiment d’écoute :
–  Le jugement : donner son opinion positive ou négative sur ce que vient de dire la personne.
–  L’interprétation : imaginer des explications alors que l’on a peu d’éléments ; si on se trompe, la personne ne se sent pas écoutée et comprise. Si on ne se trompe pas, la personne va se dire que l’on comprend « à demi-mot », elle ne cherchera plus à développer sa propre pensée.
–  Donner des conseils : l’objectif de l’écoute active est d’aider la personne ou le groupe à trouver ses propres solutions. Si la personne ne demande pas de conseils, il vaut mieux ne pas lui en donner, en tout cas durant le moment où on se met en position d’écoute active, car cela peut lui donner l’impression qu’elle ne pourra trouver elle-même ses solutions. De plus, les conseils peuvent ne pas être adaptés à la situation.
–  Chercher à rassurer ou consoler la personne : quand une personne fait part d’une situation difficile (dans un accompagnement ou un coaching individuel par exemple), on peut avoir tendance à chercher à la consoler. Mais attention à ne pas minimiser ce qu’elle ressent (« ne t’inquiète pas, ce n’est pas si grave »), car cela risque d’avoir l’effet inverse : elle ne se sentira pas comprise dans ce qu’elle ressent.

Dans la fiche à télécharger ci-jointe, vous trouverez des exemples de réactions verbales, ainsi que des idées pour travailler cette posture, individuellement et collectivement.

Pour aller plus loin

La méthode de l’écoute active a été développée par un psychologue américain, Carl Rogers, qui a beaucoup travaillé sur la relation d’aide. Les attitudes favorisant la communication ont été développées dans le prolongement par le psychologue Elias Porter.
Rogers, C. L’approche centrée sur la personne. Anthologie de textes présentés par Howard Kirschenbaum et Valerie Land Henderson, Genève, Ambre Editions, 2013.