Escucha activa

Es una postura fundamental de la educación popular y puede utilizarse en multitud de contextos, por ejemplo :
–  coaching, apoyo individual
–  para realizar entrevistas o grupos de discusión, en el marco de una capitalización o una investigación,
–  Para organizar un grupo de discusión, informar sobre una actividad educativa durante un curso de formación, etc.

Actitudes en una situación de escucha

Cuando estamos en una situación de escucha (con una persona o un grupo), desarrollamos actitudes espontáneas que se expresan a través de nuestras reacciones físicas y verbales.

Estas actitudes espontáneas pueden favorecer el sentimiento de escucha, lo que permitirá a los individuos o a los grupos proseguir su reflexión, buscar soluciones, comprender más profundamente lo que ocurre... Pero otras actitudes pueden, por el contrario, cerrar el intercambio y no permitir que las personas desarrollen sus reflexiones por sí mismas. Por eso es interesante, como facilitador o formador, ser consciente de estas actitudes y cuestionarse acerca de su propia postura de escucha.

En una postura de escucha activa, intentamos escuchar plenamente a la persona y al grupo, sin querer dar nuestro punto de vista o nuestra opinión a toda costa... Nuestro objetivo debe ser siempre ayudarles a desarrollar y profundizar su historia o su punto de vista.

En el plano físico, esto se expresará por la forma en que las personas se miran, mostrando signos que animan a seguir hablando (asentir con la cabeza, etc.). Por otra parte, se trata de limitar las actitudes susceptibles de bloquear o reducir la comunicación y la sensación de ser escuchado (interrumpir a la persona que está hablando, mirar hacia otro lado, mirar el teléfono, etc.).

Verbalmente, damos prioridad a las reacciones que permiten a la persona o al grupo profundizar, seguir reflexionando y expresándose.

Reacciones verbales

Les presentamos aquí ejemplos de reacciones verbales que facilitan la comunicación y favorecen la sensación de ser escuchado :

• Exploración : hacer preguntas para saber más sobre los hechos o los sentimientos de la persona.
• Reformular : utilizar lo que la persona dice como punto de partida para ayudarla a desarrollar y hablar más.

Al igual que nuestras actitudes corporales, algunas de nuestras reacciones verbales espontáneas pueden bloquear o reducir la comunicación y la sensación de ser escuchados :

• Juzgar : dar una opinión positiva o negativa sobre lo que la persona acaba de decir.
• Interpretación : imaginar explicaciones cuando se tiene poco en lo que basarse ; si nos equivocamos, la persona no se siente escuchada ni comprendida. Si no nos equivocamos, la persona pensará que entendemos "la mitad de la historia" y dejará de intentar desarrollar sus propios pensamientos.
• Dar consejos : el objetivo de la escucha activa es ayudar a la persona o al grupo a encontrar sus propias soluciones. Si la persona no pide consejo, es mejor no dárselo, al menos mientras se le escucha activamente, ya que puede dar la impresión de que la persona no será capaz de encontrar sus propias soluciones. Además, el consejo puede no ser adecuado a la situación.
• Intentar tranquilizar o consolar a la persona : cuando alguien habla de una situación difícil (en una sesión de coaching individual, por ejemplo), puede haber una tendencia a intentar consolarle. Pero hay que tener cuidado de no minimizar lo que está sintiendo ("no te preocupes, no es tan grave"), ya que esto podría tener el efecto contrario : no se sentirá comprendida en lo que está sintiendo.

En la hoja descargable adjunta encontrarás ejemplos de reacciones verbales, así como ideas para trabajar esta postura, individual y colectivamente.

Para más información

El método de la escucha activa fue desarrollado por el psicólogo estadounidense Carl Rogers, que trabajó mucho sobre la relación de ayuda. Las actitudes que favorecen la comunicación fueron desarrolladas por el psicólogo Elias Porter.

Rogers, C. El enfoque centrado en la persona. Antología de textos presentada por Howard Kirschenbaum y Valerie Land Henderson, Ginebra, Ambre Editions, 2013.